Comment devenir un agent de centre d'appels : 14 étapes (avec photos)

Table des matières:

Comment devenir un agent de centre d'appels : 14 étapes (avec photos)
Comment devenir un agent de centre d'appels : 14 étapes (avec photos)

Vidéo: Comment devenir un agent de centre d'appels : 14 étapes (avec photos)

Vidéo: Comment devenir un agent de centre d'appels : 14 étapes (avec photos)
Vidéo: 3 FAÇONS de mettre des PETITS PONTS 2024, Mars
Anonim

Travailler dans un centre d'appels exige de la discipline et des compétences en communication. En tant que représentant du service client, vous rencontrerez des plaintes ainsi que des questions sur l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Un centre d'appels est un environnement au rythme rapide, donc plus vous perfectionnez vos compétences, mieux vous serez sur place.

Pas

Partie 1 sur 3: Devenir un agent de centre d'appels

Être un agent de centre d'appels Étape 1
Être un agent de centre d'appels Étape 1

Étape 1. Préparez un curriculum vitae

Mettez en valeur vos compétences en communication écrite et verbale. Montrez que vous êtes professionnel et que vous travaillez bien en équipe. Relayez vos autres atouts qui seraient bénéfiques dans un centre d'appels.

  • Les centres d'appels recherchent des employés capables d'effectuer plusieurs tâches à la fois, de travailler dans un environnement au rythme rapide, d'apprendre rapidement et d'atteindre leurs objectifs.
  • Par exemple, vous pouvez expliquer comment vous avez atteint un objectif mesurable grâce à un emploi précédent, un travail bénévole ou un défi à l'école.
  • L'exigence d'éducation typique pour un agent de centre d'appels d'entrée de gamme est un diplôme d'études secondaires (ou l'équivalent).
Être un agent de centre d'appels Étape 2
Être un agent de centre d'appels Étape 2

Étape 2. Donnez une interview impressionnante

Présentez-vous tôt et habillez-vous convenablement. Montrez une volonté d'être flexible avec votre rôle et votre horaire. Soyez enthousiaste à l'idée d'en savoir plus sur l'entreprise et ses politiques/procédures.

  • Par exemple, votre employeur potentiel peut vous demander si vous êtes prêt à assumer différents rôles, tels que les ventes entrantes, les ventes sortantes ou le service client. Expliquez comment votre expérience spécifique vous a préparé à assumer diverses responsabilités.
  • Essayez de poser une question sur quelque chose que vous avez trouvé sur le site Web de l'entreprise ou sur les pages de médias sociaux. Cela montrera que vous avez fait vos recherches et que vous êtes intéressé par l'employeur potentiel.
Être un agent de centre d'appels Étape 3
Être un agent de centre d'appels Étape 3

Étape 3. Soyez prêt à suivre un processus de formation

Attendez-vous à ce que votre nouveau poste nécessite une période de formation. Vous pouvez être formé à la langue, aux produits et services et aux logiciels. Assurez-vous d'assister à toutes vos formations sans manquer une journée.

  • La formation dure généralement entre une et quatre semaines.
  • Après la formation, un superviseur sera probablement affecté à un groupe d'employés, dont vous.

Partie 2 sur 3: Être un bon employé

Être un agent de centre d'appels Étape 4
Être un agent de centre d'appels Étape 4

Étape 1. Améliorez vos compétences en informatique

Prenez un cours, si besoin. Recherchez des cours en ligne ou en personne. Pratiquez vos compétences en dactylographie et en navigation informatique. Entraînez-vous également à parler pendant que vous tapez.

  • Les agents des centres d'appels doivent être capables de réagir et de localiser rapidement les informations.
  • Se familiariser avec la navigation informatique peut vous aider à apprendre de nouveaux logiciels au besoin.
  • Des programmes en ligne gratuits et des didacticiels vidéo sont disponibles pour vous aider à améliorer vos compétences en informatique.
Être un agent de centre d'appels Étape 5
Être un agent de centre d'appels Étape 5

Étape 2. Soyez ponctuel

Prévoyez d'arriver tôt au travail tous les jours. Donnez-vous le temps de vous déplacer et de vous installer. Faites des pauses lorsque votre emploi du temps vous le permet.

  • La plupart des centres d'appels vous demanderont de vous connecter à votre système avant de pouvoir prendre des appels.
  • C'est une bonne idée de vérifier le rapport de circulation le matin bien avant de partir pour le travail. De cette façon, s'il y a un problème de circulation, vous pouvez partir encore plus tôt.
Être un agent de centre d'appels Étape 6
Être un agent de centre d'appels Étape 6

Étape 3. Apprenez de vos superviseurs

Demandez des conseils sur des situations spécifiques ou comment vous améliorer dans votre travail en général. Essayez de leur parler pendant les pauses s'ils sont très occupés avec plusieurs agents au travail. Alternativement, vous pourrez peut-être leur parler avant ou après le travail.

Les superviseurs ont généralement commencé avec votre même travail. Ils connaîtront les tenants et aboutissants de la position et apprécieront à quel point cela peut devenir difficile

Être un agent de centre d'appels Étape 7
Être un agent de centre d'appels Étape 7

Étape 4. Restez au courant des activités de votre entreprise

Mémorisez autant d'informations que possible sur votre employeur. Vérifiez fréquemment l'Internet et l'intranet de votre entreprise. Ne négligez pas votre e-mail, car des notes internes importantes peuvent vous attendre.

  • Vous devez connaître les détails des produits et services offerts par votre entreprise.
  • Les agents de centre d'appels qui ont confiance en leurs capacités sont plus efficaces dans leur travail.
Être un agent de centre d'appels Étape 8
Être un agent de centre d'appels Étape 8

Étape 5. Gardez une attitude positive

Abordez le travail avec enthousiasme. Arrivez chaque jour avec un sentiment d'optimisme et rappelez-vous de le maintenir. Gardez au moins un article de couleur jaune sur votre bureau, si vous y êtes autorisé. Gardez des affirmations positives avec vous – mémorisez-en certaines ou gardez-les dans votre sac à main, votre poche ou votre cabine.

  • La couleur jaune a un effet psychologique optimiste.
  • Par exemple, utilisez des notes autocollantes jaunes, des stylos ou des trombones.
  • Un exemple d'affirmation positive est: « Je suis responsable de ce que je ressens et je choisis de rester positif. »

Partie 3 sur 3: Traiter avec les clients

Être un agent de centre d'appels Étape 9
Être un agent de centre d'appels Étape 9

Étape 1. Développez vos compétences en communication

Parle lentement et clairement. Ne marmonne pas. Réfléchissez (rapidement) à ce que vous allez dire avant de le dire. N'oubliez pas que les appels peuvent être surveillés et enregistrés.

Si l'anglais est votre langue seconde et que vous constatez que les clients ont du mal à vous comprendre, envisagez de suivre des cours d'anglais langue seconde. Vous pouvez trouver des cours en personne et en ligne. Certaines ressources en ligne sont gratuites

Être un agent de centre d'appels Étape 10
Être un agent de centre d'appels Étape 10

Étape 2. Soyez poli

Restez amical en tout temps. Ne soyez pas négatif, condescendant ou conflictuel, peu importe ce que dit le client. Utilisez les formalités et un ton de voix optimiste.

Essayez de dire « S'il vous plaît », « Merci », « De rien » et « Je suis désolé d'entendre cela. »

Être un agent de centre d'appels Étape 11
Être un agent de centre d'appels Étape 11

Étape 3. Gérer les clients mécontents

Ne prenez rien de ce que les clients vous disent personnellement et ne dites pas aux clients de « se calmer ». Fournissez à ces clients de l'empathie et une solution. Après l'appel, prenez quelques secondes pour respirer si vous le pouvez, souriez et passez à l'appel suivant.

  • L'une des caractéristiques les plus importantes d'un bon agent de centre d'appels est sa capacité à rester calme sous la pression, en particulier lorsqu'il gère des clients en colère.
  • Essayez de dire « Nous apprécions vraiment vos commentaires », « Je ferai de mon mieux pour vous aider » et d'autres plaisanteries, en utilisant souvent le nom du client.
  • Pour le client, vous êtes un représentant de l'entreprise qui parle au téléphone. Ils ne seront pas toujours respectueux et peuvent même sembler vous blâmer pour leur problème avec l'entreprise.
Être un agent de centre d'appels Étape 12
Être un agent de centre d'appels Étape 12

Étape 4. Raccourcissez la conversation excessive

Posez des questions qui ont des réponses « oui » ou « non ». Ramenez la conversation à son objectif si nécessaire. Évitez les sujets personnels ou les commentaires sur la météo, à moins que vous n'ayez besoin de tuer le temps pendant que quelque chose se charge de votre côté.

Si vous devez quitter le travail et que l'appel n'est pas résolu, essayez de dire: « On dirait que c'est quelque chose que mon collègue peut vous aider. »

Être un agent de centre d'appels Étape 13
Être un agent de centre d'appels Étape 13

Étape 5. Faites bonne impression

Faites attention aux détails. Ne partez pas du principe que vous savez ce dont les clients ont besoin avant d'avoir fini d'expliquer le problème. Assurez-vous que les clients sont satisfaits du mieux que vous pouvez avant de mettre fin à l'appel.

  • Les clients signalent que seulement la moitié des agents des centres d'appels répondent à leurs préoccupations avec une réponse appropriée.
  • Le fait de lui répéter le problème du client peut aider à lui faire comprendre que vous comprenez ses préoccupations.
Être un agent de centre d'appels Étape 14
Être un agent de centre d'appels Étape 14

Étape 6. Transférez l'appel si nécessaire

Découvrez quand un appel doit être transféré, par exemple, à un superviseur ou à un responsable. Demandez à votre superviseur dans quelles circonstances devez-vous transférer un appel ailleurs. Reconnaissez si l'appelant a un problème que vous ne pouvez pas résoudre vous-même. Informez ensuite le client de manière positive que vous allez transférer l'appel.

  • Par exemple, si le client demande spécifiquement une remise et que vous ne pouvez pas en émettre une, vous devrez peut-être transférer l'appel.
  • Au lieu de dire « Je ne gère pas ça », essayez de dire: « [La personne ou le service] peut vous aider avec ça. »

Vidéo - En utilisant ce service, certaines informations peuvent être partagées avec YouTube

Des astuces

  • Sois patient. Vous pouvez recevoir des appels d'agents de service de relais (le client malentendant leur parle via un chat et ils vous le lisent, puis tapent tout ce que vous dites).
  • Chaque centre d'appels est différent. Si vous pensez que le travail lui-même vous convient mais que votre lieu de travail ne vous convient pas, envisagez de changer d'employeur.
  • Souriez en prenant des appels. Vous pouvez entendre quand quelqu'un sourit quand il parle, et cela peut encourager les clients à être plus gentils.
  • Évitez de dire aux clients que vous êtes un nouvel employé. Obtenez l'aide d'un collègue, si nécessaire, sans faire croire au client que vous n'êtes pas informé sur le sujet.
  • Les agents des centres d'appels gagnent en moyenne 28 491 $ par an.

Conseillé: