3 façons simples de communiquer avec les clients

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3 façons simples de communiquer avec les clients
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Vidéo: 3 façons simples de communiquer avec les clients

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Anonim

Quel que soit le type d'entreprise dans lequel vous êtes impliqué et le rôle que vous jouez au sein de l'entreprise, qu'il s'agisse des ventes, du service client, des stocks ou des finances, vous devez être en mesure de communiquer efficacement avec les clients. De solides compétences en communication permettront aux clients de se sentir entendus et compris et pourront renforcer leur confiance en votre entreprise. Une communication fluide est également un excellent moyen d'aider les clients en colère à se calmer et de résoudre les désaccords sans perdre de clients.

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Méthode 1 sur 3: S'engager positivement avec les clients

Communiquer avec les clients Étape 1
Communiquer avec les clients Étape 1

Étape 1. Gardez une attitude positive tout au long de la conversation

Il peut être facile de se sentir épuisé par les conversations avec les clients, surtout si le service client occupe une grande partie de votre journée. Cependant, votre attitude peut faire une grande différence, alors faites un effort pour rester positif lorsque vous communiquez. Les clients comprendront votre attitude positive et votre comportement serviable, et apprécieront le respect que vous leur avez témoigné.

Même si vous communiquez par e-mail, vous pouvez toujours être positif. « Merci pour votre demande ! J'espère que nous pourrons à nouveau faire des affaires ensemble à l'avenir ! » sonne bien mieux que "Au revoir"

Communiquer avec les clients Étape 2
Communiquer avec les clients Étape 2

Étape 2. Maintenez un contact visuel et un langage corporel poli lorsque vous parlez en personne

Le langage corporel est une forme de communication non verbale cruciale, dont vous devez être conscient lorsque vous discutez en face à face avec un client. Établissez un contact visuel fréquent pour montrer que vous êtes investi dans ce que dit le client. Pour éviter de montrer du désintérêt dans une conversation, essayez de ne pas:

  • Regardez vos pieds ou évitez tout contact visuel
  • Tenez-vous debout dans une posture agressive (par exemple, les bras croisés)
  • Éloignez-vous du client comme si vous essayiez de fuir la pièce
Communiquer avec les clients Étape 3
Communiquer avec les clients Étape 3

Étape 3. Utilisez des déclarations positives plutôt que de faire des déclarations négatives

Les clients peuvent se sentir découragés si votre communication avec eux est négative ou brutale. Alors, essayez de communiquer avec des affirmations positives. Surtout si votre réponse est essentiellement un « non », allez plus loin et essayez de trouver une solution positive au problème. Le client appréciera votre positivité et vos efforts.

  • Par exemple, ne dites pas « Nous sommes en rupture de stock pour ce produit, désolé. » Essayez plutôt: « Ce produit est actuellement en rupture de stock, mais il devrait être réapprovisionné dans une semaine. Souhaitez-vous que je vous contacte une fois qu'il sera de nouveau en stock ? »
  • Ou, évitez de dire: « Votre ordinateur est en panne; ça ne peut pas être réparé. Essayez quelque chose comme: « La situation n'a pas l'air géniale… mais laissez-moi confier l'ordinateur à l'un de nos techniciens; ils pourraient avoir des idées que je n'ai pas.
  • Des déclarations positives et utiles permettent aux gens de savoir que vous êtes accessible. Par exemple, vous pourriez dire: « Si vous avez un problème, faites-le moi savoir et je serais heureux de vous aider.
Communiquer avec les clients Étape 4
Communiquer avec les clients Étape 4

Étape 4. Terminez la conversation avec une question polie

Évitez de donner l'impression que vous êtes pressé de mettre fin à une conversation avec un client. Si le client pense que vous essayez de mettre fin à la conversation le plus rapidement possible, il est plus susceptible de penser que vous ne l'avez pas suffisamment écouté ou que vous n'avez pas répondu à ses besoins. Donc, que vous mettiez fin à une conversation par téléphone ou en personne, terminez par une question comme:

  • « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? »
  • « Avez-vous d'autres questions pour moi ? »
  • « J'espère que cette conversation a aidé; ai-je pu répondre à toutes vos questions ?

Méthode 2 sur 3: Assurer une communication fluide

Communiquer avec les clients Étape 5
Communiquer avec les clients Étape 5

Étape 1. Restez impliqué dans la conversation pour montrer que vous écoutez activement

Lorsque vous vous engagez avec un client, rien n'est pire que d'agir comme si vous vous ennuyiez ou que vous vous désintéressiez de la conversation. Pour éviter cela, écoutez activement. Posez des questions de clarification au client lorsque quelque chose n'est pas clair pour vous. Ou, pour vous assurer que vous comprenez correctement le client, essayez de reformuler l'un de ses points et de le lui dire.

Par exemple, dites quelque chose comme « Si je comprends bien, vous dites que vos écouteurs Bluetooth ne se connectent pas au système audio de votre véhicule ? »

Communiquer avec les clients Étape 6
Communiquer avec les clients Étape 6

Étape 2. Expliquez les problèmes complexes ou technologiques par analogie

Si vous travaillez dans un domaine que votre client moyen ne comprend peut-être pas entièrement (par exemple, la technologie, la mécanique, la médecine), vous aurez besoin de moyens créatifs pour expliquer des concepts qui seraient autrement difficiles à comprendre pour un profane. Pour communiquer efficacement ces concepts aux clients, essayez de penser à une analogie qui les rende facilement compréhensibles.

Par exemple, disons qu'un client ne comprend pas la valeur d'un logiciel antivirus sur son ordinateur. Dites quelque chose comme: « Pensez au logiciel antivirus comme à un policier sur votre ordinateur. Il vérifie chaque fichier entrant et s'assure qu'aucun d'entre eux ne peut endommager votre machine

Communiquer avec les clients Étape 7
Communiquer avec les clients Étape 7

Étape 3. Effectuez un suivi auprès des clients en utilisant leur méthode préférée

Certains clients ont de fortes préférences quant à la manière dont ils souhaitent être contactés pour des questions de suivi ou un dépannage. Les clients plus jeunes ou plus avertis en technologie peuvent préférer être contactés par SMS ou par e-mail, tandis que d'autres clients peuvent apprécier le caractère direct d'un appel téléphonique. Demander une méthode préférée garantira que le client n'est pas dérangé ou incommodé lorsque vous essayez de le contacter.

Lorsque vous effectuez un suivi, dites quelque chose comme: « Bonjour, nous avons parlé la semaine dernière du nouvel iPad que vous avez acheté. Je voulais m'enregistrer; est-ce que tout fonctionne toujours aussi bien que vous le souhaitez

Méthode 3 sur 3: Éviter les erreurs courantes

Communiquer avec les clients Étape 8
Communiquer avec les clients Étape 8

Étape 1. Résistez à l'impulsion d'interrompre vos clients pendant qu'ils parlent

En général, interrompre quelqu'un montre un manque de respect et indique que vous sentez que vos pensées et vos mots sont plus importants que les leurs. Lorsque vous interrompez un client, il aura probablement l'impression que ses préoccupations ne sont pas entendues. Attendez donc que le client ait fini de parler, puis répondez à sa déclaration ou à sa question.

Essayez de dire quelque chose comme: « Vous avez soulevé plusieurs bonnes questions d'affilée. Je répondrai d'abord à votre première question, puis je répondrai à votre deuxième question

Communiquer avec les clients Étape 9
Communiquer avec les clients Étape 9

Étape 2. Ne remplissez pas une conversation de jargon ou de termes qui aliènent le client

Bien que vous ayez une bonne compréhension des termes professionnels que vous utilisez au quotidien, vos clients ne le feront probablement pas. Cela signifie que tous les termes de l'industrie ou le jargon que vous utilisez lors de la communication peuvent dérouter les clients ou leur donner l'impression que vous parlez par dessus leur tête. Donc, reformulez le langage technique en termes que les non-spécialistes peuvent comprendre.

Par exemple, au lieu de dire « Utilisez un VPN ou masquez votre adresse IP pour pouvoir télécharger le PDF sans attraper de logiciels malveillants », dites quelque chose comme: « Vous devrez trouver un moyen de protéger vos téléchargements contre les virus »

Communiquer avec les clients Étape 10
Communiquer avec les clients Étape 10

Étape 3. Évitez d'être condescendant envers les clients ou d'utiliser des phrases compliquées

Si un client en colère ou confus vient vous voir avec une plainte - que ce soit en personne ou par téléphone - ne parlez pas au client d'une manière qui minimise ses connaissances ou l'offense par inadvertance. Si un client parle rapidement, essayez de ne pas dire: « Ralentissez ! Je ne peux pas comprendre quand tu parles trop vite. Essayez plutôt: « J'ai du mal à vous suivre; Pourrais-tu répéter ça?"

  • Par exemple, évitez de dire quelque chose comme: « Ce que j'explique est assez technique et difficile à comprendre, donc cela ne me surprendrait pas si vous êtes confus. »
  • Si les clients sont mécontents, évitez de leur dire de « se calmer ». Cela semble condescendant et irritera souvent les clients.

Des astuces

  • Lorsque vous maintenez un contact visuel avec un client, ne le regardez pas si longtemps que vous en avez l'air effrayant. Il est naturel de rompre le contact visuel après 4 à 5 secondes, puis de regarder en arrière 3 à 4 secondes plus tard.
  • Même si vous essayez de ne pas interrompre les clients, ils peuvent toujours vous interrompre de temps en temps. Acceptez cela sans hésiter et essayez de ne pas montrer de frustration.

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