Passer des appels téléphoniques professionnels peut sembler un peu éprouvant pour les nerfs, surtout compte tenu de la quantité de communication qui se fait maintenant par voie numérique. Cependant, rien ne peut tout à fait remplacer le son d'une voix humaine et il est parfois plus pratique de passer un appel. Tant que vous parlez poliment et naturellement, tout le monde peut gérer les bases. Mais pour rendre l'appel aussi efficace que possible, vous devez identifier son objectif avant de décrocher le téléphone et garder cela à l'esprit pendant que vous parlez.
Pas
Partie 1 sur 3: Préparation d'un appel
Étape 1. Identifiez l'objectif spécifique de votre appel
Savoir exactement pourquoi vous voulez parler à quelqu'un vous empêchera de vous sentir nerveux à l'idée de le déranger ou de perdre son temps, ou même simplement de divaguer. Avant de passer l'appel, réfléchissez une minute à son objectif et notez-le. Par exemple, vous pourriez penser:
- Avez-vous besoin d'obtenir des informations?
- Vous voulez vendre quelque chose, ou convaincre la personne d'une idée ?
- Avez-vous besoin de demander de l'aide ou du soutien à la personne?
Étape 2. Préparez des puces pour les choses que vous devez mentionner
Avoir un agenda pour ce dont vous voulez parler vous aidera à garder votre appel sur la bonne voie. La « aide-mémoire » peut également vous aider à vous sentir plus en confiance, car vous n'oublierez pas ce que vous devez mentionner. Par exemple, si vous appelez pour demander à quelqu'un de vous rencontrer, vous pouvez noter:
- Le but de la réunion.
- Quand et où la réunion aura lieu.
- Ce que la personne pourrait devoir faire avant la réunion.
Étape 3. Recherchez la personne que vous devez appeler
Ceci est particulièrement important si vous ne connaissez pas personnellement l'appelant. Découvrez ce que vous pouvez à leur sujet à partir de collègues, de recherches sur Internet, de profils de réseaux sociaux, etc.
- Si vous connaissez un peu les antécédents de la personne, vous pouvez utiliser ces connaissances pour bavarder au début de l'appel. Essayez de dire quelque chose comme: « Donc, vous avez déjà travaillé avec Lanham Industries, n'est-ce pas ? Vous devez connaître Drew, alors, n'est-ce pas ? »
- La recherche de l'appelant vous aide également à éviter les faux pas. Par exemple, si vous découvrez que la personne a des liens avec l'un de vos concurrents, vous vous assurerez de ne pas critiquer ce concurrent.
Partie 2 sur 3: Garder les conversations utiles
Étape 1. Commencez par quelques plaisanteries, mais n'en faites pas trop
Appelez le numéro et attendez-vous à ce qu'il sonne plusieurs fois avant que la personne décroche. Dites « bonjour » et présentez-vous et d'où vous appelez. Il est poli de commencer par bavarder un peu, surtout si vous connaissez la personne, mais ne radotez pas. Gardez-le à juste une minute ou deux.
- Si vous connaissez la personne, vous pouvez commencer par quelque chose comme: « Alors Alyssa, la dernière fois que nous avons parlé, vous travailliez sur ce projet d'expansion. Comment ça se passe?"
- Si vous ne connaissez pas la personne, tenez-vous-en à quelque chose de simple comme « J'espère que vous allez bien aujourd'hui ».
Étape 2. Évitez le langage insipide
Demander des choses comme « Est-ce le bon moment pour appeler ? » ou dire des choses comme « J'appelle juste à… » donne l'impression qu'il n'y a pas d'objectif clair et important à votre appel. Gardez les notes sur l'objet de votre appel devant vous et soyez sûr que vous avez une raison légitime d'appeler.
Si ce n'est vraiment pas le bon moment pour parler, la personne vous le fera savoir de toute façon
Étape 3. Passez à l'essentiel de votre appel
Après les présentations et les plaisanteries, passez au véritable objectif de votre appel. Ne rendez pas la transition trop abrupte ou évidente. Essayez de faire une transition vers le but de votre appel, par exemple:
- « Eh bien, c'est super de rattraper Antonio. J'appelle pour….
- « Je suis heureux d'apprendre que vous allez bien. J'appelle pour….
Étape 4. Assurez-vous de poser des questions
Si vous bombardez simplement la personne d'informations, vous aurez l'impression que l'appel est accablant et unilatéral. Au lieu de cela, arrêtez-vous et posez des questions pour que la personne se sente incluse et pour établir une connexion. Par exemple, essayez des choses comme:
- « Nous pensons programmer une réunion de groupe le 28. Qu'est-ce que ça te fait, Béatrice ?
- Nous espérons réunir tous les chefs de service des succursales pour discuter de la stratégie pour le prochain trimestre. Avez-vous des idées pour ça, Béatrice ?
Étape 5. Prenez des notes pendant l'appel
Noter les choses pendant que vous parlez à la personne présente plusieurs avantages. Cela peut vous aider à écouter attentivement tout ce que dit l'appelant, par exemple. Il sert également d'enregistrement de l'appel, au cas où vous auriez besoin de prendre des mesures de suivi ou de signaler l'appel à quelqu'un d'autre.
Étape 6. Clarifiez toutes les actions de suivi qui sont nécessaires
Si vous avez besoin de trouver des informations et de revenir vers la personne, notez-le. De même, si vous avez besoin que la personne fasse quelque chose et revienne vers vous plus tard, assurez-vous qu'elle le comprenne. Dans tous les cas, assurez-vous de le mentionner clairement avant de mettre fin à l'appel. Par exemple, vous pourriez dire:
- « Alors Karl, je vais vérifier auprès de nos fournisseurs un délai de livraison, et je vous recontacterai, d'accord ? »
- « D'accord, Justina, si vous pouvez vérifier votre emploi du temps et me revenir avec des heures de réunion potentielles d'ici la fin de la semaine, ce serait génial, d'accord ? »
Partie 3 sur 3: Pratiquer une bonne étiquette téléphonique
Étape 1. Parlez clairement et souriez comme vous le faites
Il est facile de se sentir anxieux lorsque vous devez passer un appel important. Mais si vous parlez trop vite ou marmonnez, l'appel ne réussira pas. Assurez-vous de respirer naturellement pendant que vous parlez. Sourire pendant que vous parlez vous aidera également à paraître plus naturel, même si la personne ne peut pas vous voir.
Étape 2. Demandez à la personne avant de transférer un appel ou de la mettre en attente
Si vous devez faire l'une ou l'autre de ces choses, demandez-leur d'abord si tout va bien. Ne présumez pas qu'ils veulent être transférés ou qu'ils ont le temps de tenir.
- Essayez de dire quelque chose comme « Liam, est-ce que ça va si je te mets en attente pendant un moment pendant que je vérifie avec Christine à ce sujet ? »
- Si vous devez mettre quelqu'un en attente, utilisez la fonction de « mise en attente » du téléphone. Ne laissez jamais la ligne ouverte.
- Revenez régulièrement avec la personne si cela va durer longtemps.
- Remerciez-les d'avoir attendu lorsque vous décrochez à nouveau le téléphone.
Étape 3. Dites à la personne que vous examinerez tout ce dont vous n'êtes pas sûr
Vous pouvez arriver à un point où la personne vous demande quelque chose dont vous ne connaissez pas la réponse. Si cela se produit, ne paniquez pas. Cependant, ne dites pas simplement « Je ne sais pas », car c'est une impasse. Au lieu de cela, dites à la personne quelque chose comme « Je n'ai pas de réponse à cette question pour le moment, mais je vais vérifier et vous recontacter ».
Si vous promettez de retourner un appel, tenez la promesse
Étape 4. Terminez en remerciant la personne pour son appel
C'est juste courtois de remercier la personne d'avoir pris le temps de vous parler. Assurez-vous de terminer par quelque chose comme « Merci beaucoup d'avoir parlé avec moi. Passe une bonne journée! Les gens se souviendront de ces petits gestes.
Des astuces
- Si vous devez laisser un message, assurez-vous de fournir votre nom (en l'épelant si nécessaire), ainsi que vos coordonnées.
- N'oubliez jamais de remercier la personne à l'autre bout du fil. Cela montre du respect.