Comment créer un tableau de bord équilibré : 15 étapes (avec photos)

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Comment créer un tableau de bord équilibré : 15 étapes (avec photos)
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Anonim

Le Balanced Scorecard (BSC) est un outil que vous pouvez utiliser pour évaluer la performance de votre entreprise. En plus des mesures financières que vous utilisez normalement, un BSC intègre également vos processus internes, le point de vue de vos clients et les choses que vous faites pour innover et améliorer vos produits ou services. Examiner ensemble ces 4 « perspectives » vous aide à trouver des stratégies de croissance qui construisent votre entreprise dans son ensemble. L'utilisation d'un BSC vous aide également à identifier et à éliminer rapidement les problèmes et à trouver de meilleures façons de faire des affaires qui satisfont à la fois vos employés et vos clients.

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Partie 1 sur 3: Cartographier votre stratégie

Créer un tableau de bord équilibré Étape 1
Créer un tableau de bord équilibré Étape 1

Étape 1. Identifiez la mission et la vision de votre entreprise

La "carte stratégique", qui définit comment vous allez atteindre vos objectifs en tant qu'entreprise, est l'une des parties les plus importantes d'un BSC. La mission de votre entreprise est au centre de la carte stratégique, toutes les stratégies contribuant en fin de compte à réaliser cette vision. Communiquez votre mission ou votre vision de manière succincte, en n'utilisant pas plus d'une phrase ou deux.

Par exemple, si vous dirigez une boulangerie, votre mission pourrait être de "développer et fournir des bonbons sains et durables qui créent des sourires sans culpabilité"

Créer un tableau de bord équilibré Étape 2
Créer un tableau de bord équilibré Étape 2

Étape 2. Commencez par une case pour vos indicateurs financiers traditionnels

La première perspective d'un BSC traite des mêmes indicateurs financiers que vous incluriez normalement dans le rapport financier de l'entreprise, tels que votre bilan et votre compte de résultat. Dans une entreprise à but lucratif, l'objectif de base de cette boîte est d'augmenter les bénéfices.

Si vous créez un BSC pour un organisme à but non lucratif ou gouvernemental, vous utiliserez probablement différents indicateurs ici, ainsi que différentes méthodes pour analyser l'amélioration. Par exemple, une organisation à but non lucratif peut inclure ici des objectifs de collecte de fonds

Créer un tableau de bord équilibré Étape 3
Créer un tableau de bord équilibré Étape 3

Étape 3. Ajoutez une boîte pour vos processus internes

La perspective des processus internes couvre la façon dont vous faites avancer les choses en tant qu'entreprise. Cela peut inclure la hiérarchie ou la structure de votre entreprise ainsi que le nombre d'employés qui gèrent chaque partie de votre entreprise.

Par exemple, si vous exploitez une boulangerie, vos processus internes peuvent comprendre les fournisseurs auprès desquels vous achetez vos ingrédients, vos caissiers ou employés du service client, vos boulangers et votre personnel de gestion

Créer un tableau de bord équilibré Étape 4
Créer un tableau de bord équilibré Étape 4

Étape 4. Créez une autre boîte pour la vue de votre entreprise par vos clients

La perspective « client » du BSC se concentre sur votre service client et les relations que vos clients entretiennent avec votre entreprise. En regardant cette perspective, vous pouvez déterminer à quel point vos clients sont fidèles et à quel point ils sont satisfaits des produits ou services que vous proposez.

  • Par exemple, si vous exploitez une boulangerie, votre point de vue client peut examiner la fréquence à laquelle les clients reviennent et s'ils recommandent votre boulangerie à vos amis et à votre famille.
  • Cette perspective évalue également la façon dont vous traitez les plaintes des clients et les problèmes qui peuvent survenir dans le cadre de vos activités, tels que des commandes incorrectes ou retardées.
Créer un tableau de bord équilibré Étape 2
Créer un tableau de bord équilibré Étape 2

Étape 5. Incluez une 4e case pour la croissance et l'innovation

La dernière boîte de perspective couvre les choses que vous faites pour développer votre entreprise et la préparer pour l'avenir. Cela comprend tout, des mises à niveau des ordinateurs et de l'équipement à la formation des employés.

En fin de compte, les choses que vous faites pour développer et améliorer votre entreprise devraient toutes fonctionner pour remplir la mission que vous vous êtes fixée. Par exemple, si la durabilité fait partie de votre mission, vous pouvez vous concentrer sur la mise à niveau de votre équipement afin qu'il soit plus respectueux de l'environnement

Créer un tableau de bord équilibré Étape 3
Créer un tableau de bord équilibré Étape 3

Étape 6. Décrivez les objectifs de votre entreprise dans chacune des 4 perspectives

Dans chacune des cases que vous avez créées pour les 4 perspectives, listez les objectifs de votre entreprise qui s'inscrivent dans cette perspective. En règle générale, prévoyez 2-3 objectifs pour chaque perspective. En fin de compte, chaque objectif aura 1-2 mesures que vous pouvez évaluer pour déterminer si votre entreprise est sur la bonne voie pour atteindre l'objectif. Les objectifs communs à chacune des 4 perspectives comprennent:

  • Financier:

    gérer les coûts, augmenter les bénéfices, diversifier les sources de revenus, augmenter la part de marché

  • Les clients:

    réduire les temps d'attente, augmenter la satisfaction des clients, améliorer le taux de retour des clients

  • Processus interne:

    améliorer l'efficacité du service, allouer les ressources efficacement, rationaliser le processus d'examen

  • Apprentissage et croissance:

    mettre à niveau les ressources technologiques, parrainer la formation continue des employés, recruter des employés hautement qualifiés

Créer un tableau de bord équilibré Étape 4
Créer un tableau de bord équilibré Étape 4

Étape 7. Dessinez des flèches pour montrer la relation entre les objectifs

Votre carte stratégique montre comment les objectifs d'une perspective peuvent avoir un impact sur les objectifs d'autres perspectives. Une flèche d'un objectif à un autre signale que le deuxième objectif s'améliore ou se développe à la suite du travail sur le premier. Cela crée une chaîne que vous pouvez suivre pour comprendre quels changements doivent être apportés en premier pour atteindre efficacement tous vos objectifs.

Par exemple, si vous avez « diminuer les temps d'attente des clients » dans votre perspective client et « gérer les appels d'assistance plus efficacement » dans votre perspective de processus interne, vous traceriez probablement une flèche du point de vue du processus interne vers le point de vue du client. Cela montre que le traitement plus efficace des appels d'assistance réduirait les temps d'attente des clients

Partie 2 sur 3: Choisir des mesures de performance stratégiques

Créer un tableau de bord équilibré Étape 6
Créer un tableau de bord équilibré Étape 6

Étape 1. Identifiez la mesure appropriée pour chaque objectif

Réfléchissez à une liste de mesures possibles pour chaque objectif, puis déterminez quelle option est susceptible de vous fournir les informations les plus utiles. Pour les objectifs dans certaines perspectives, comme les objectifs financiers, les mesures seront assez standard. Cependant, pour d'autres objectifs, vous devrez peut-être faire preuve d'un peu de créativité.

  • Les objectifs financiers utilisent généralement des mesures traditionnelles, telles que les coûts d'exploitation de votre entreprise ou votre marge bénéficiaire sur les produits que vous vendez.
  • Si vous avez pour objectif de rendre votre entreprise plus durable, vous pouvez mesurer l'empreinte carbone de votre entreprise. Ensuite, vous pouvez utiliser des diminutions progressives comme mesure de l'objectif de durabilité.
  • Améliorer la satisfaction client est un objectif avec plusieurs mesures possibles. Vous pouvez utiliser les résultats d'une enquête nationale sur la satisfaction de la clientèle, mais ces résultats pourraient ne pas saisir la plupart de votre clientèle. Dans ce cas, vous voudrez probablement créer votre propre sondage.
Créer un tableau de bord équilibré Étape 5
Créer un tableau de bord équilibré Étape 5

Étape 2. Transformez vos objectifs en objectifs spécifiques et mesurables

Vos objectifs initiaux dans chaque perspective sont probablement vagues et non quantifiables. Appliquez la mesure que vous avez identifiée pour transformer ces objectifs initiaux en objectifs concrets et réalisables.

  • Par exemple, si l'un de vos objectifs est d'améliorer la satisfaction client, vous pouvez décider que vous saurez qu'un client est satisfait s'il revient sans cesse ou s'il recommande votre entreprise à d'autres. Vous pouvez traduire cela en un objectif spécifique pour augmenter le pourcentage de clients fidèles de 50 %.
  • Autre exemple, si vous souhaitez que votre entreprise soit plus durable, vous pouvez vous fixer comme objectif de réduire l'empreinte carbone de votre entreprise de 25 %.
Créer un tableau de bord équilibré Étape 7
Créer un tableau de bord équilibré Étape 7

Étape 3. Définissez des cibles à court terme pour chaque objectif

Les objectifs, ou les repères, donnent à votre entreprise quelque chose à atteindre et vous permettent de savoir si vous êtes sur la bonne voie. Définissez chaque objectif en fonction des périodes pendant lesquelles vous évaluez normalement les performances de votre entreprise, telles que les objectifs trimestriels et annuels.

Par exemple, si votre objectif ultime est d'augmenter la satisfaction client de 50 %, vous pouvez définir des objectifs trimestriels d'amélioration de la satisfaction client de 10 %

Partie 3 sur 3: Lancement d'initiatives stratégiques

Créer un tableau de bord équilibré Étape 8
Créer un tableau de bord équilibré Étape 8

Étape 1. Choisissez des projets qui font avancer votre entreprise vers ses objectifs

Les initiatives stratégiques visent à faire croître votre entreprise et à l'aider à s'améliorer. Les bons projets vous donnent des informations que vous pouvez utiliser pour apporter des changements qui mettront votre entreprise sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs.

Par exemple, si l'un de vos objectifs est d'augmenter le nombre de clients qui reviennent dans votre entreprise, vous pouvez mettre en œuvre une enquête pour évaluer ce que les nouveaux clients pensent de votre entreprise et les problèmes qui pourraient les empêcher de revenir. Ensuite, vous pourriez travailler pour éliminer ces problèmes

Créer un tableau de bord équilibré Étape 9
Créer un tableau de bord équilibré Étape 9

Étape 2. Désignez des chefs de projet pour chaque initiative

Avoir une seule personne (ou équipe, selon la taille de votre organisation) en charge de chaque initiative améliore l'efficacité et garantit que les employés sont responsables du succès de l'entreprise. Choisissez des chefs de projet qui ont l'autorité, l'expérience et les ressources nécessaires pour gérer l'initiative.

  • Par exemple, si vous avez une initiative pour améliorer la satisfaction client, vous voudriez qu'un employé du service client dirige cette initiative, et non une personne des ressources humaines qui n'est pas en contact avec les clients.
  • Pour les objectifs financiers, nommez un comptable ou un autre responsable financier qui comprend les mesures et la façon dont elles sont calculées.
Créer un tableau de bord équilibré Étape 10
Créer un tableau de bord équilibré Étape 10

Étape 3. Allouez les ressources de l'entreprise pour soutenir vos différentes initiatives

Déterminez ce dont vous aurez besoin pour lancer chacune de vos initiatives et structurez les finances de votre entreprise pour permettre le soutien dont vous avez besoin. Certaines initiatives peuvent ne nécessiter que du temps et des efforts tandis que d'autres nécessitent un investissement dans l'équipement ou les services.

Par exemple, si vous envisagez de réaliser une enquête de satisfaction client pour évaluer les progrès de votre entreprise vers votre objectif d'augmentation de la fidélisation de la clientèle, vous devrez soit concevoir une enquête, soit engager quelqu'un pour la concevoir pour vous. Vous devrez également déterminer comment vous allez mettre le sondage entre les mains des clients

Créer un tableau de bord équilibré Étape 11
Créer un tableau de bord équilibré Étape 11

Étape 4. Cascadez votre carte stratégique à des départements individuels

Lorsque vous "cascadez" un BSC, vous traduisez simplement les objectifs de l'entreprise dans son ensemble en tâches réalisables pour chaque service ou type d'employé. Cela le rend plus spécifique et garantit que chacun comprend ses responsabilités spécifiques.

  • Par exemple, si vous créez une carte stratégique pour votre service client, vous pouvez vous concentrer sur le point de vue du client et sur les façons dont il peut réduire les temps d'attente pour les clients qui appellent avec une question ou une demande de service.
  • La création de cartes stratégiques pour chaque service vous permet également de délimiter des responsabilités spécifiques pour tous vos employés, et pas seulement pour les superviseurs et la direction. Au fur et à mesure que vous progressez vers des unités plus petites, les tâches et les objectifs deviennent plus spécifiques et concrets.
  • Pour une petite entreprise avec moins d'unités ou de départements définis, les cartes seraient plus individualisées pour s'adresser directement aux employés. Par exemple, si Suzanne répond aux appels du service client et aux e-mails de votre entreprise, vous pouvez spécifier des choses qu'elle doit faire pour aider à atteindre les objectifs de l'entreprise.
Créer un tableau de bord équilibré Étape 12
Créer un tableau de bord équilibré Étape 12

Étape 5. Liez votre BSC aux performances individuelles des employés

Une fois que vous avez mis en cascade votre BSC, utilisez les tâches exploitables que vous avez répertoriées dans les évaluations de performance des employés. Réfléchissez exactement aux tâches dont l'employé est responsable et à quel point il est capable de les accomplir. Cela vous indique si cet employé est vraiment un atout pour votre entreprise.

Par exemple, vous pourriez avoir un employé des ventes qui travaille principalement sur les appels de suivi et sur la satisfaction des clients avec votre produit. Même si cet employé n'aura pas autant de nouvelles ventes que les autres employés de son service, il apporte tout de même une valeur considérable à votre entreprise

Des astuces

  • Vous pouvez utiliser des tableurs, tels qu'Excel ou Google Sheets, pour créer votre BSC. Votre logiciel de reporting financier peut également avoir un modèle BSC.
  • Vos 4 perspectives peuvent varier en fonction de l'orientation et de la structure de votre entreprise ou organisation. Une organisation à but non lucratif, par exemple, peut avoir des perspectives différentes de celles d'une petite entreprise.

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